Chính sách tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

6.2. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Mã đơn hàng, số điện thoại, mô tả sự việc, thời điểm phát sinh, yêu cầu mong muốn và bằng chứng liên quan nếu có.

6.3. SLA xử lý

- Xác nhận tiếp nhận: trong 04 giờ làm việc.

- Yêu cầu bổ sung thông tin: trong 01 ngày làm việc.

- Kết luận sơ bộ: trong 02 ngày làm việc.

- Vụ việc thông thường: hoàn tất trong 03 ngày làm việc.

- Vụ việc cần kiểm nghiệm, đối soát nhiều bên hoặc liên quan an toàn: 07–15 ngày làm việc.

- Cập nhật tiến độ: ít nhất 03 ngày làm việc một lần nếu chưa có kết luận cuối cùng.

6.4. Cấp xử lý

Cấp 1: Nhân viên CSKH.

Cấp 2: Trưởng nhóm CSKH hoặc D2C Operations.

Cấp 3: Đại diện có thẩm quyền của doanh nghiệp, phối hợp QA, pháp chế hoặc đối tác liên quan.

6.5. Nguyên tắc giải quyết

Bông Bạch Tuyết tiếp nhận thiện chí, không gây khó khăn, không yêu cầu bằng chứng vượt quá mức hợp lý và không từ chối chỉ vì khách hàng không sử dụng một kênh cụ thể. Kết quả xử lý phải được thông báo rõ lý do và phương án khắc phục.

6.6. Tranh chấp

Nếu hai bên không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan, tổ chức có thẩm quyền hỗ trợ theo quy định pháp luật. Việc thương lượng không làm mất quyền khiếu nại hoặc khởi kiện hợp pháp của khách hàng.